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北京部分人员人员15秒内难接通人员欢迎词长达20秒

2018-01-13 16:14:58  来源:宿州新闻网 阅读:637  

  01月13日,东方医院,挂号大厅墙壁上贴有医保投诉举报电话,其中《政府热线服务规范》规定,政府热线受理宜采取每周7天,每天24小时工作制,且电话受理时应在15秒之内接听,《规范》将于明年01月13日实施,其中规定,政府热线受理宜采取每周7天,每天24小时工作制;电话受理时应在15秒之内接听;短信及其他媒体受理时,响应时间应不超过3分钟,《政府热线服务规范》中规定,受理要求中规定政府热线受理宜采取每周7天,每天24小时工作制,体验1部分热线人工服务非24小时根据《规范》,政府热线宜采取每周7天,每天24小时工作制,连续24小时内呼叫接通率应大于等于95%,且电话受理不宜设置交互式语音应答菜单,同时,受理事项时,服务人员应耐心细致并有效引导服务对象表达诉求。

  其中,部分热线无24小时人工服务,夜间以语音服务等方式取代,包括住房公积金管理中心热线(12329)、卫生热线12320、北京市教委服务热线96391等,电话受理不宜设置交互式语音应答菜单,不应出现商业广告,相比之下,安全生产举报投诉电话12350、市交通服务监督热线12328、环保热线12369、社区服务中心96156、国家旅游服务热线12301等均提供24小时人工服务,管理机构应区别于同级别政府其他职能部门,履行组织协调、督查评价等管理职能;应具有固定的工作场所,并在显著位置设立政府热线识别标志,记者体验发现,一些政府部门虽然没有24小时人工服务,但会开设值班室,不过对于一些具体业务,值班室并不十分清楚。

  政府热线服务人员宜使用普通话,应熟练掌握政府热线服务工作流程及相关部门或单位的工作职能;能够辨别、理解服务对象的意图并准确记录服务诉求,市公园管理中心情况类似,记者拨打其官网电话68300800,询问春节期间北京各公园举办庙会的情况,对方称不清楚具体安排,建议第二天上班时间咨询,直接办理是由服务人员当场对服务对象给予答复,记者体验过程中,发现各部门热线接听速度不一,如环保热线、社区服务中心等热线接听速度快,10秒之内就有接线员响应,且语音质量较好,对于投诉举报类事项,服务人员应主动提示服务对象个人信息是否需要保密。

  北京市交通服务监督热线业务也相对繁忙,记者拨通后提示座席全忙进入排队队列,33秒后方有接线员接听,接线员服务态度较好,但是通话质量相对模糊,存在个别字句不清的情况,国家标准委相关负责人介绍,《政府热线服务规范》属于推荐性标准,不强制使用,此外,一些热线电话“欢迎词”较长,如国家旅游服务热线拨通之后,会首先放出“想您所想,您的旅游我来护航,欢迎致电12301国家旅游服务热线”的中英双语欢迎词,随后市民需要选择语种才能接通接线员,过程持续约20秒,国家标准委相关负责人表示,近年来,在快速发展的同时,政府热线服务也暴露出多方面问题,包括运作机制、管理方式参差不齐、工作流程繁琐,重复投入资源浪费、服务行为不够规范、服务人员专业技能与知识欠缺、服务质量不能满足群众需求等问题,13日晚上,记者拨通市工商局投诉举报热线12315,通过语音提示查询企业登记注册信息,因人工服务时间已结束,记者点击选择发送短信提醒,当时是晚上10点11分,语音提示“您定制的短信已发送成功”,然而五分钟后记者仍未收到短信,只能再次拨打热线发送请求,晚上10点19分方才收到短信,这项标准的制定,将进一步畅通民意诉求渠道,并进一步规范政府热线的建设、运行和管理,实现服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化,促进全国政府热线的健康发展,从根本上解决“散、小、乱”的问题,如市民可在首都之窗的投诉举报页面中提交投诉建议,该页面也会公布相关部门的受理反馈情况,但反馈时间长短不一

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